Конфлікт та стратегія поведінки
3.4.1. Дії керівника у конфлікті
Які дії має зробити керівник, якщо конфлікт у організації очевидний? Насамперед розкрити цей конфлікт. Правильно оцінити ситуацію. Відрізнити зовнішній привід справжньої причини зіткнення. Причина може бути не усвідомленою самими конфліктуючими або свідомо ховатися ними, але вона, як у дзеркалі, відбивається у тих засобах та діях, які кожен застосовує для досягнення своєї мети. Необхідно розуміти, наскільки суперечливі інтереси тих, хто сперечається. Наприклад, за всього бажання неможливо працювати одному комп'ютері одночасно двом підрозділам. Це жорсткий конфлікт, де питання вирішується «чи-небудь». Щоб нейтралізувати невдоволення обійденого, треба дати можливість виграти в іншому. Найчастіше інтереси сумісніші, і можна шляхом «переговорів» знайти варіант, який частково задовольняє обидві сторони без переможців і переможених.
Західні конфліктологи рекомендують ефективного управління конфліктним взаємодією складати картограму конфлікту (див. зразок).
Проблема загалом
(розподіл навантаження, спілкування, взаємовідносини тощо)
Головні учасники конфлікту
Потреби
Побоювання
Окремі особи
Команди
Відділи
Групи
Термін "побоювання" означає занепокоєння, тривогу особистості за неможливості реалізувати якусь зі своїх потреб. У цьому випадку не слід обговорювати з учасниками конфлікту, наскільки обґрунтовані їхні страхи та побоювання, доки вони не внесені до карти. Наприклад, в одного з учасників конфлікту виникло побоювання з приводу чогось, що при складанні картиздається малоймовірним. Водночас побоювання існує і його обов'язково треба внести до карти, визнати його наявність. Перевага методу картографії у тому, що є можливість висловлювання у процесі складання карти і відображення ірраціональних страхів у ньому. Побоювання можуть включати такі позиції: провал і приниження, страх схибити, фінансовий крах, можливість бути відкинутим, втрата контролю над ситуацією, самотність, можливість бути критикованою або засудженою, втрата роботи, низька заробітна плата, страх, що їм (учасником конфлікту) будуть командувати, що все доведеться починати спочатку. Використовуючи поняття ”побоювання”, можна виявити мотиви, які не звані вголос учасниками конфлікту. Наприклад, для деяких людей легше сказати, що вони не терплять неповаги, ніж зізнатися, що вони потребують поваги.
У результаті складання карти прояснюються точки збігу інтересів конфліктуючих сторін, більш ясно виявляються страхи і побоювання кожної сторони, визначаються можливі шляхи виходу з ситуації.
Використання методу картографії конфлікту розглянемо з прикладу ситуації, що у відділі статистики інформаційного центру великого виробничого об'єднання.
3.4.2. Приклад практичної ситуації
Відділ статистики інформаційного центру великого виробничого об'єднання складається із 9 жінок. Керівником підрозділу Іванова М.А. - жінка середнього (передпенсійного) віку, яка давно працює в інформаційному центрі і успішно справляється зі своїми обов'язками.
У відділ нещодавно, близько року, надійшов працювати новий співробітник - Тюріна Н.Н. - Молода, симпатична жінка, яка закінчує заочно політехнічний інститут. Її парафія була зустрінутадосить дружелюбно з боку всіх співробітників відділу і насамперед начальника, яка має дочку такого ж віку.
Начальник відділу Іванова М.А. деякий час “по-материнськи” опікувала нову співробітницю, але потім настав перелом у тому взаємовідносинах, і з незрозумілим для Тюриной Н.Н. причин відносини різко погіршилися. Іванова М.А. стала постійно чіплятися до Тюріна Н.Н., намагаючись принизити її як особистість, не давала спокійно працювати. Для Тюріної постало питання: що робити і чи не перейти на роботу до іншого підрозділу?
Інші співробітниці відділу зовні ніяк не реагували на ситуацію, що склалася. За характером Іванова М.А. досить владна людина і давно перебуває на керівній посаді.
Учасниками цього конфлікту є: Іванова, Тюріна та працівники відділу. Основна проблема полягає у взаємовідносинах начальника та підлеглої. Потреби та побоювання кожної із сторін представлені у таблиці 3.
ВЗАЄМОВІДНОСИНИ
Головні учасники конфлікту
Потреби
Побоювання
Іванова
· повага підлеглих.
· бути підданою критиці;
- втрата контролю.
ТЮРИНА
· самостійність.
- неможливість нормально працювати.
КОЛЕКТИВ ВІДДІЛУ
· нормальні відносини.
Під час упорядкування картограми спочатку визначається суть проблеми конфлікту, його природа. Далі з'ясовується, хто залучений до конфлікту. У тій мірі, якою залучені в конфлікт люди мають якісь спільні потреби щодо даного конфлікту, їх можна згрупувати разом. Потім визначаються потреби та побоювання кожного з учасників конфліктної ситуації,пов'язаної з цією проблемою. Графічно відображаючи потреби та побоювання, керівник створює умови для ширшого набору потенційних рішень. Складання картограми обмежує дискусію певними формальними рамками, що допомагає уникнути надмірного прояви емоцій.
Слід підкреслити ще раз важливість точного визначення проблеми конфлікту та того, наскільки вона торкається інтересів кожного учасника протистояння. Щоб ефективно керувати розвитком конфлікту, необхідно з максимальною точністю скласти діагноз. Ідеальним є сприйняття конфлікту таким, яким він є насправді. Досягнення відповідності між суб'єктивною оцінкою даного конфлікту керівником та станом об'єктивного розвитку протистояння є серйозним завданням, вирішити яке практично буває дуже важко.