Що рестораторам слід знати про права відвідувачів кафе та ресторанів.

Будь-який ресторатор намагається догодити відвідувачам: смачна їжа, шикарний інтер'єр, чудове обслуговування. Але щоб усі зусилля не зникли задарма, не можна забувати про дотримання ряду формальностей. В іншому випадку вибагливий клієнт або перевірка, проведена у вашому закладі держорганом, можуть спричинити проблеми.

Рекомендуємо власникам та керуючим ресторанів роздрукувати закон «Про захист прав споживачів». По-перше, слід мати його у своєму кафе у загальному доступі. А по-друге, не завадить цей документ прочитати: він відносно нескладний і невеликий, проте збагатить вас великою кількістю важливої ​​та потрібної інформації. У цій статті ми розглянемо кілька основних правил.

Відмовити відвідувачу в обслуговуванні не можна. Чи таки можна?

Послуги мають бути надані кожному, хто прийшов до кафе, – цього вимагає закон. Ресторатор не може вигнати відвідувача просто тому, що той йому не сподобався. Але як же бути, якщо людина, наприклад, п'яна, шумить і заважає іншим гостям? Щоб мати можливість на законних підставах не допустити його до зали ресторану, потрібно мати внутрішній (локальний) документ: Правила поведінки в кафе, Правила надання послуг комунального харчування або аналогічний їм (називати його можна по-різному).

У грамотно складеному документі має бути зазначено, хто з гостей не допускається до обслуговування та хто із співробітників кафе має право приймати таке рішення. Наприклад, можна не обслуговувати нетверезих громадян, відвідувачів із тваринами, людей у ​​верхньому одязі тощо. - Це «класичні» випадки відмови.

У такий же спосіб у деяких закладах юридично закріплюються правила про дрес-код, вікгостей та ін. Чим більш спірним може здатися відвідувачу підстава для відмови, тим ретельнішого опрацювання вимагають правила: вони, безумовно, не повинні суперечити закону або бути дискримінаційними.

Якщо вам хочеться ввести якісь специфічні обмеження на відвідування ресторану, розробці Правил слід приділити особливу увагу.

За законом, ціни та умови обслуговування мають бути однаковими для всіх відвідувачів. Але є й застереження: окрім випадків надання пільг.

Це потрібно не тільки для формального дотримання закону: добре опрацьований документ буде корисним на практиці, і ось чому. По-перше, цей документ може вимагати антимонопольна служба. По-друге, відвідувач захоче ознайомитись з умовами акції, якщо його особисті очікування від вигідної пропозиції не справдилися.

Крім того, у нашій практиці були випадки, коли конкуренти кафе залишалися незадоволені знижками, які залучали до цього кафе всіх клієнтів округу. Намагаючись зупинити відтік відвідувачів, вони вишукували юридичні недоліки в акціях, що проводилися, писали скарги і чинили перешкоди. Такі дії конкурентів можуть сильно зашкодити бізнесу. Довести правомірність дій ресторатора вдавалося за допомогою правильно складених умов проведення акцій.

Розрахунки з гостями

Видача відвідувачу касового чека, рахунку чи іншого документа про надання послуг обов'язкова, причому у ньому обов'язково мають бути зазначені дані про обслуговуючої організації.

Форма розрахунків, порядок і термін оплати, метод обслуговування, перелік послуг – все це кафе може вибрати самостійно. Але потрібно забезпечити, як мінімум, можливість готівкового розрахунку в рублях. Важливо: ціна має залежати від способу оплати.

Інформуваннявідвідувачів та «Куток споживача»

Ресторатори зобов'язані забезпечити своїх гостей вичерпною інформацією про склад та властивості страв, причому до замовлення/купівлі. Зокрема, склад кожної страви має бути вказаний у меню або на ціннику, і вказувати потрібно саме повний склад, а не просто опис типу салат з курки з сиром.

І знову цей захід має не лише формальний зміст, а й практичний. По-перше, вам будуть вдячні відвідувачі з алергією на деякі продукти. По-друге, клієнт не зможе відмовитися від вже поданої йому страви, сказавши, що зовсім не планував їсти якийсь із інгредієнтів.

Важливо й те, що в кафе чи ресторані необхідно облаштувати Куточок споживача. Закон вимагає, щоб інформація про організацію була доступна, тому обов'язково потрібно вивішувати копію свідоцтва про державну реєстрацію компанії, а також копії ліцензій на конкретні види діяльності (наприклад, на торгівлю алкоголем), якщо такі є. У «Куточку споживача» також слід мати:

І, звичайно, Книга відгуків та пропозицій має надаватися відвідувачам на першу вимогу.

Якщо трапився конфлікт із відвідувачем кафе чи ресторану

У «ображеного» відвідувача є кілька варіантів, і перший з них – звернутися до самого ресторану. Добре, якщо незадоволений клієнт прийшов до вас і розповів про претензії. І тут конфлікт найпростіше врегулювати наданням правильної відповіді чи компенсації. Це також дозволяє виправити свої недоробки.

Але ж гість може «приховати» невдоволення, а потім створити безліч проблем. Бувають і такі люди, які прагнуть неодмінно досадити закладу, який їм з якоїсь причини не сподобався, навіть якщо їхні претензії є безпідставними. У них два шляхи:

  • до Росспоживнагляду та до інших контролюючих органів, а також до прокуратури – з повідомленням про порушення їхніх прав. Це, як правило, спричиняє проведення позапланових перевірок, а при виявленні порушень – винесення розпоряджень та штрафів;
  • до суду – з вимогами про компенсацію шкоди здоров'ю, майну, моральної шкоди, іншої шкоди та збитків (на підставі загальних положень ЦК України), стягнення штрафів за порушення прав споживача (на свою користь), судових та інших витрат у зв'язку з порушеннями.

Залучення контролюючих органів та судів до розгляду скарг та вимог клієнтів може призвести до затягування вирішення питання та інших незручностей для власників ресторанів. До того ж, суди найчастіше постають саме на бік відвідувачів кафе (така склалася практика). Іноді зовсім не тому, хто скаржиться, треба доводити, що з ним надійшли некоректно, а відповідачеві-кафе доводиться доводити, що все зроблено правомірно. Але довести свою правоту ресторатор може: йому допоможуть правильно оформлені документи, про які ми говорили вище, а також грамотне спілкування з органами і ведення судового процесу.

Читайте інші статті серії публікацій «Ресторанний бізнес: поради юриста»:

Матеріал підготувала Світлана Калініна, провідний юрист.